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在“医院管理年”活动之际，为确保提高护理服务质量，建立和谐的护患关系，在实践工作中将差错事故、投诉率降低为零。针对我院服务质量方面的薄弱点进行强化，改观护理人员的主动服务意识，特别要求全院护士严格按照服务流程操作，并在全院形成学比赶帮的氛围，为构建和谐医院而共同努力。
1、随着护理队伍的不断充实壮大，我院护理服务质量决心跃上一个新的台阶。从小事做起，从一点一滴做起，坚决杜绝让住院病人独自做辅助检查，由护理员护送，并负责内外勤活动。门诊、急诊、分诊护士严格按照各自的服务流程去操作。
2、为减少病人来医院就诊的陌生感。当病人来到护士站时，护士一定要迅速迎接、热情接待，护送至病房，耐心解决各种问题。在治疗过程中操作失误必须要道歉，在操作每一项中给予耐心解释、指导，保证健康教育各班及时完成。出院病人必须要有护送，并有出院随访。
3、门诊、急诊、分诊护理人员在上班期间不打堆聊天，不干私活，不看电视。穿梭于候诊人群，主动问候病人需要什么帮助，协调就诊顺序，热情解答各种咨询，开展各项宣教工作。病房护士在上班期间不打堆聊天，不准在护士站逗留，不叫陪人及病人做护士职责范围内的事情。巡视病房，观察病人的病情变化，加强护患沟通，做好健康宣教。
4、全院护理人员统一着职业装（护士服、鞋、帽），经常保持整洁、干净、不可有血迹、油渍、污渍等，头发不过肩，不遮眼、不盖眉毛。不带手饰，淡妆上岗，保持端庄、大方的仪容仪表。电话礼仪是我们工作必不可少的一部分，接听电话一律使用文明用语（您好，XX科，XX人），转接电话要迅速，在无特殊情况下，接听来电在电话铃声响起三声之内接起，耐心回答各种咨询，对方挂断时方可挂断，无特殊公务不准打电话，需打电话时要简短、精练，单独值班时不打超时电话。
5、要求各护理单元对科室护理质量严格把关，杜绝严重差错及事故的发生，将差错事故减少到零，如有差错发生及时上报护理部。科室确保无护理投诉及护理纠纷。并在每个病区及服务窗口设立病人投诉箱，接受患者的监督。
6、护理记录及时、规范、真实、字迹清楚、整洁、排列顺序符合要求，对可疑数值核实后方可记录。
7、要求护士长做到病区护理工作心中有数，掌握病人总数，每日出入院人数，危重抢救人数，手术与预手术人数，转科人数等等，随时掌握病区病人动态信息。
8、主动协调医护关系、护患关系、护理人员与辅助科室人员、行政、后勤服务人员之间的关系，发生矛盾主动化解，设立专项满意度调查，满意率达90%以上。 |
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